Анализ результатов анкетирования 2014 года

В мае 2014 года в целях повышения качества обслуживания проведено анкетирование по удовлетворенности предоставляемых услуг 100 клиентов ОГБУ «Центр социальной поддержки населения Кировского района г.Томска».

В анкете были отражены следующие показатели:

• социо-демографические: пол, возраст, образование;

• источники информации о мерах социальной поддержки и услугах Учреждения;

• доступность и полнота предоставления информации по социальным услугам;

• качество предоставления социальных услуг;

• удовлетворенность организацией работы Учреждения;

• потребность в образовательных программах.

Результаты анкетирования

• распределение участников анкетирования по полу: женщины – 82 человека (82 %), мужчины – 18 человек (18 %),

• распределение участников по возрасту: молодого возраста (18 – 44 года) – 48 человек (48 %);пожилого возраста (60 и более) – 28 человек (28 %);среднего возраста (45 – 59 лет) – 24 человека (24 %).

• распределение участников по уровню образования: среднее специальное – 41 человек (41%);высшее – 36 человек (36%);среднее – 19 человек (19%);незаконченное среднее – 4 человека (4%). Более трёх четвертей (77 %) обратившихся – лица с высшим и средним специальным образованием, при этом 36 % из них – граждане с высшим образованием, что на 9 человек меньше, чем в 2013 году.

• источники информации о мерах социальной поддержки и услугах Учреждения: 37% опрошенных клиентов предпочитают получать информацию об услугах непосредственно от сотрудников Учреждения, 28% - от родственников и знакомых, 22% в других учреждениях, 13% - использовали сайт Учреждения (в 2012 году – 8%)

• оценка доступности и качества предоставления социальных услуг (в %):

на «хорошо» и «очень хорошо» оценили доступность и качество предоставления информации: 98% клиентов Учреждения - на приёме у специалиста; 71% - по телефону: (из них более половины – на «отлично»).

72% респондентов обратили внимание на информацию на стендах, хотя 2,8% не вся информация понятна.

56% клиентов отметили актуальность визиток и буклетов, полученных в Учреждении.

Среди опрошенных клиентов не многие отметили использование сайта Учреждения,

т.к. не все клиенты имеют навыки использования компьютером.

Наименее освоены клиентами услуги электронной почты и обратной связи через рубрику «Вопрос-ответ» на сайте Учреждения.

• качество предоставления услуг

- время ожидания в «живой очереди» при получении социальных услуг -15 минут и меньше указали 98 человек из числа опрошенных, остальные двое указали 20 минут ожидания. Примечательно, что 88% клиентов ожидали приёма 10 минут и меньше.

- рекомендовали бы услуги Центра своим родственникам и знакомым - 100% клиентов, принявших участие в опросе.

- и з предлагаемых Учреждением образовательных программ анкетируемые выразили желание принять участие в: психологических тренингах – 30 человек; лекциях по здоровому образу жизни – 23, клубах общения – 20, арт-терапии – 18, основах пользования ПК – 17, образовательном курсе «Хочу быть успешным» – 5.

Почти треть опрошенных клиентов выразили желание заниматься по нескольким образовательным программам. Те, кто отказался от участия в образовательных программах, мотивировали своё решение большой занятостью в дневное время (работа, воспитание внуков).

В целом качеством и доступностью предоставленных услуг Учреждения удовлетворены 99% респондентов.