Анализ результатов анкетирования 2016 года

В октябре 2016 года сотрудниками отдела социально-психологической и правовой помощи ОГКУ «ЦСПН Кировского района г. Томска» проведено анкетирование удовлетворенности услугами, оказываемыми населению в Учреждении.

Цель анкетирования – повышение качества обслуживания населения.

РЕЗУЛЬТАТЫ АНКЕТИРОВАНИЯ

В анкетировании приняли участие 100 человек.

1. Распределение участников по возрасту:

• молодого возраста – 50 человек (50 %);

• пожилого возраста (пенсионеры) – 50 человек (50 %).

Таким образом, в анкетировании приняли участие представители всех возрастных категорий.

2. Распределение участников по частоте обращения за услугой:

• впервые – 20 человек (20%);

• повторно – 80 человек (80%).

Полученные данные позволяют говорить о том, что большинство (80%) обратившихся в Учреждение в октябре 2016 г., уже обращались за социальной поддержкой.

3. Удовлетворённость условиями нахождения в учреждении:

Из общего числа опрошенных удовлетворенность условиями нахождения в Учреждении выразили 95 человек (95 %). Полностью не удовлетворили условия только одного пенсионера, который считает, что в Учреждении тесновато, кабинеты маленькие.

4. Удовлетворенность профессионализмом работников Учреждения при предоставлении услуг:

Из общего числа опрошенных удовлетворены профессионализмом работников Учреждения 95 человек (95 %). При этом среди пожилых опрошенных удовлетворены все, в то время, как каждый десятый молодой клиент (5 чел из 50-ти) не совсем удовлетворен. Из них 4 человека скорее удовлетворены, чем не удовлетворены. Только 1 человек не полностью удовлетворен. Из 100 человек опрошенных никто не ответил, что он не удовлетворён.

5. Вежливость и доброжелательность работников Учреждения:

Безоговорочно довольны вежливостью и доброжелательностью работников Учреждения 97 человек (97%), в том числе все клиенты, обратившиеся впервые. Ответ «скорее да, чем нет» дали 3 человека из числа повторно обратившихся молодых клиентов.

6. Время ожидания получения услуги:

Результаты исследования показывают, что время ожидания получения услуги наиболее сильно отличается у молодых и пожилых клиентов. Получают услуги без ожидания в очереди 82% пожилых и только 66% молодых клиентов. При этом среди ожидающих получения услуги более 15 минут молодых 4%, а пожилые клиенты вообще отсутствуют.

Сравнение времени ожидания первично и повторно обратившихся свидетельствует о том, что приём впервые обратившихся проходит быстрее: 90% из них совсем не ожидали в очереди, а оставшиеся 10% – ожидали менее 15 минут. У повторно обратившихся показатели иные: не ожидали в очереди только 70%, до 15 минут – 27,5% и более 15 минут – 2,5% опрошенных.

7. Выводы:

• Так как при опросе выборка была сплошной, можно сделать вывод, что из клиентов, обратившихся в Учреждение в октябре 2016 г., только пятая часть (20%) обратились впервые, остальные 80% можно назвать постоянными клиентами.

• Один клиент отметил тесноту в коридорах и кабинетах Учреждения.

• Клиенты молодого возраста предъявляют более высокие требования к профессионализму сотрудников Учреждения (10% не полностью удовлетворены), чем пожилые (довольны 100%). Однако из 100 человек опрошенных никто не ответил, что он не удовлетворён.

• Тоже можно сказать и относительно вежливости и доброжелательности – молодые клиенты более требовательны и в этом вопросе (всегда довольны 94% молодых и 100% пожилых клиентов). И все опрошенные (100%) считают, что данные качества у сотрудников Учреждения присутствуют.

• Время ожидания получения услуги очень отличается у молодых и пожилых клиентов. Получают услуги без ожидания в очереди 82% пожилых и только 66% молодых клиентов. При этом среди ожидающих получения услуги более 15 минут молодых 4%, а пожилые клиенты вообще отсутствуют. Чаще ожидают в очереди молодые клиенты, обратившиеся повторно (16% от числа опрошенных).

• Максимальное количество опрошенных клиентов удовлетворены вежливостью сотрудников Учреждения (97%). На втором месте – профессионализм сотрудников и условия нахождения в Учреждении (по 95%). Наименьший показатель удовлетворённости по параметру «период ожидания в очереди» – не ожидали в очереди 74% опрошенных.