Анализ результатов анкетирования 2017 года

«Удовлетворенность качеством услуг в Учреждении»

В мае 2017 года сотрудниками отдела социально-психологической и правовой помощи ОГКУ «ЦСПН Кировского района г. Томска» проведено анкетирование удовлетворенности услугами, оказываемыми населению в Учреждении. Цель анкетирования – повышение качества обслуживания населения.

В анкете отражены следующие показатели:

• удовлетворённость качеством и полнота информации о работе Учреждения;

• удовлетворённость качеством и полнотой предоставления социальных услуг;

• уровень доступности услуг для инвалидов и маломобильных граждан;

• удовлетворенность профессионализмом работников учреждения;

• вежливость и доброжелательность работников учреждения;

• период ожидания получения услуги.

Ход анкетирования

Анкетирование проводилось в мае 2017 г.среди посетителей Учреждения. Использовался метод сплошной выборки.

Особенности анкетирования:

За основу анкетирования взята анкета, предложенная Департаментом социальной защиты населения Томской области в 2015 году, дополненная и переработанная.

При подсчёте результатов всех вопросов, кроме первого, используется понижающий коэффициент, что сильно влияет на итоговые показатели по каждому параметру. Например, в вопросе №5 «Удовлетворены ли Вы профессионализмом работников Учреждения при предоставлении Вам услуг?»:

Результаты анкетирования.

В анкетировании приняли участие 100 человек.

1. Распределение участников по возрасту:

• молодого возраста – 50 человек (50 %);
• пожилого возраста (пенсионеры) – 50 человек (50 %).

Таким образом, в анкетировании приняли участие представители всех возрастных категорий.

2. Распределение участников по частоте обращения за услугой:

• впервые – 11 человек (11%);
• повторно – 89 человек (89%).

Полученные данные позволяют говорить о том, что большинство (89%) обратившихся в Учреждение в мае 2017 г., уже обращались за социальной поддержкой.

3. Удовлетворённость качеством и полнотой информации о работе Учреждения (адрес, телефон, график работы) и о порядке предоставления социальных услуг.

Из общего числа опрошенных удовлетворены качеством и полнотой информации о работеУчреждении ипорядке предоставления социальных услуг 100% опрошенных. Из них 86 человек (86 %) удовлетворены полностью.

4. Удовлетворенность качеством и полнотой предоставления социальных услуг в Учреждении, предоставляемых по телефону, на официальном сайте в сети «Интернет», при личном обращении.

Из общего числа опрошенных удовлетворены качеством и полнотой предоставления социальных услуг вУчреждении96 % опрошенных. При этом 72 человека (72%) удовлетворены полностью, а оставшиеся 24 человека (24%) скорее довольны, чем нет. Затруднились с ответом 4 человека (4%) из числа молодёжи.

Из 100 человек опрошенных никто не ответил, что он не удовлетворён.

5. Доступность оказания социальных услуг в Учреждении для инвалидов и других маломобильных групп граждан?

Только 40 человек (40%) из всех опрошенных считают, что доступность социальных услуг в Учреждении для инвалидов находится на высоком уровне. Средним уровень доступности считают 39 человек (39%), низким – двое (2 %), затруднились с ответом – 19% (19 человек).

В целом 79 человек положительно оценили работу Учреждения по обеспечению доступности социальных услуг для инвалидов ималомобильных групп граждан.

Причиной большого количества затруднившихся с ответом может быть как сложность поставить себя на место инвалида, так и недостаточная информированность об особенностях реализации программы «Доступная среда».

6. Удовлетворенность (компетентностью) профессионализмом работников Учреждения при предоставлении услуг:

Из общего числа опрошенных полностью удовлетворены профессионализмом работников Учреждения 90 человек (90%), против 95 человек (95 %) в 2016 году. При этом каждый десятый клиент не совсем удовлетворен. Из них 8 человек (5 молодых и 3 пожилых) скорее удовлетворены, чем нет. Только 2 человека не полностью удовлетворены. В 2016 году среди пожилых опрошенных были удовлетворены все.

Из 100 человек опрошенных никто не ответил, что он не удовлетворён.

7. Вежливость и доброжелательность работников Учреждения:

Безоговорочно довольны вежливостью и доброжелательностью работников Учреждения 92 человека (92 %), в том числе все клиенты, обратившиеся впервые (в 2016г. – 97%). Ответ «скорее да, чем нет» дали 7 молодых клиентов (в 2016 г. – 3 чел.) из числа повторно обратившихся и только 1 пожилой клиент.

8. Время ожидания получения услуги:

Результаты исследования показывают, что время ожидания получения услуги наиболее сильно отличается у молодых и пожилых клиентов. Получают услуги без ожидания в очереди 78 % пожилых и только 42 % молодых клиентов. При этом среди ожидающих получения услуги более 15 минут молодых 8 %, а пожилые клиенты вообще отсутствуют.

Сравнение времени ожидания первично и повторно обратившихся свидетельствует о том, что приём впервые обратившихся проходит быстрее, хотя и не так быстро, как в 2016 году: 63,6% (90% – в 2016 г.) совсем не ожидали в очереди, а оставшиеся 36,4% (10% – в 2016 г.) – ожидали менее 15 минут. У повторно обратившихся показатели иные: не ожидали в очереди только 59,6% (70% – в 2016 г.), до 15 минут – 35,9% (27,5% – в 2016 г.) и более 15 минут – 4,5% (2,5% – в 2016 г.) опрошенных.

9. Сравнение коэффициентов удовлетворенности впервые и повторно обратившихся

Общий коэффициент удовлетворённости у впервые обратившихся – 0,9015 (0,9719 – в 2016 году), у повторно обратившихся – 0,8830 (0,9469 в 2016 году). Соответственно, доля граждан, удовлетворённых услугами составляет: 90,15% (97,19% в 2016г.) впервые и 88,3% (94,69% в 2016г.) повторно обратившихся. Причиной резкого снижения общего коэффициента удовлетворённости в 2017 г. по сравнению с 2016 годом можно считать невысокие показатели доступности среды для инвалидов и увеличение числа ожидающих получения услуги.

Полученные данные, возможно, свидетельствуют о том, что впервые обратившиеся (их показатели выделены жирным шрифтом)менее критичны к профессионализму и личным качествам сотрудников Учреждения и времени ожидания в очереди, чем те клиенты, которые обратились повторно. В тоже время они предъявляют более высокие требования к компетентности специалистов и к качеству и полноте предоставляемых социальных услуг

Выводы:

• Так как при опросе выборка была сплошной, можно сделать вывод, что из клиентов, обратившихся в Учреждение в мае 2016 г., только 11 % обратились впервые, остальные 89 % можно считать постоянными клиентами.

• Анализ качества предоставляемых услуг показал, что 100% опрошенных удовлетворены качеством и полнотой информации о работе Учреждения и порядке предоставления социальных услуг. Из них 86 человек (86 %) удовлетворены полностью, из которых, в свою очередь, 43 – молодые и 43 – пожилые.

• Из общего числа опрошенных удовлетворены качеством и полнотой предоставления социальных услуг в Учреждении 96 % опрошенных. При этом 72 человека (72%) удовлетворены полностью, а оставшиеся 24 человека (24%) скорее довольны, чем нет. Затруднились с ответом 4 человека (4%) из числа молодёжи.

Из 100 человек опрошенных никто не ответил, что он не удовлетворён.

• Из всех опрошенных 40 человек (40%) считают, что доступность социальных услуг в Учреждении для инвалидов находится на высоком уровне, 79 (79%) человек в целом положительно оценили работу Учреждения по обеспечению доступности социальных услуг для инвалидов и маломобильных групп граждан. Лишь 2% считают уровень доступности низким и 19% затруднились с ответом.

• О компетентности (профессионализме) сотрудников Учреждения молодые и пожилые опрошенные примерно одного мнения: не полностью удовлетворены – по 1 человеку (2%) обеих возрастных категорий, скорее удовлетворены, чем нет 5 (10%) молодых и 3 (6%) пожилых опрошенных. В сравнении с 2016 г. следует отметить, что количество не полностью удовлетворенных представителей молодёжи изменилось незначительно (10%– в 2016 г. и 12% – в 2017).Если среди пожилых в 2016 г. компетентностью сотрудников были довольны 100% опрошенных, то в 2017 г. – 92%. Причиной снижения данного показателя мог послужить уход опытных специалистов и наличие большого числа «новичков». Однако из 100 человек опрошенных никто не ответил, что он не удовлетворён.

• Клиенты молодого возраста предъявляют более высокие требования к вежливости и доброжелательности сотрудников Учреждения – полностью довольны 86% молодых и 98% пожилых клиентов. Но все опрошенные (100%) считают, что данные качества у сотрудников Учреждения присутствуют.

• Результаты исследования показывают, что время ожидания получения услуги наиболее сильно отличается у молодых и пожилых клиентов. Получают услуги без ожидания в очереди 78 % пожилых и только 42 % молодых клиентов. При этом среди ожидающих получения услуги более 15 минут молодых 8 %, а пожилые клиенты вообще отсутствуют.

• Сравнение времени ожидания первично и повторно обратившихся свидетельствует о том, что приём впервые обратившихся проходит быстрее, хотя и не так быстро, как в 2016 году: 63,6% (90% – в 2016 г.) совсем не ожидали в очереди, а оставшиеся 36,4% (10% – в 2016 г.) – ожидали менее 15 минут. У повторно обратившихся показатели иные: не ожидали в очереди только 59,6% (70% – в 2016 г.), до 15 минут – 35,9% (27,5% – в 2016 г.) и более 15 минут – 4,5% (2,5% – в 2016 г.) опрошенных.

• Общий коэффициент удовлетворённости у впервые обратившихся – 0,9015 (0,9719 – в 2016 году), у повторно обратившихся – 0,8830 (0,9469 в 2016 году). Соответственно, доля граждан, удовлетворённых услугами составляет: 90,15% (97,19% в 2016 г.) – впервые и 88,3% (94,69% в 2016 г.) – повторно обратившихся. Причиной резкого снижения общего коэффициента удовлетворённости в 2017 г. по сравнению с 2016 годом можно считать невысокие показатели доступности среды для инвалидов и увеличение числа ожидающих получения услуги, особенно среди повторно обратившихся.

Пожелания по улучшению качества предоставления услуг:

• Использовать больше современных технологий обслуживания клиентов, в том числе – электронный приём документов, полная и понятная информация по МСП на сайте Учреждения.

• Информирование населения по радио и телевидению о ходе реализации программы «Доступная среда».

• Организовать предварительную запись в 22 кабинет.