Анализ результатов анкетирования 2019 года

Анализ результатов анкетирования 2019  года                                                                                                       

«Удовлетворенность качеством услуг»

 С 13 по 31 мая 2019 года в Областном государственном казённом учреждении «Центр социальной поддержки населения Кировского района г. Томска» проведено анкетирование удовлетворенности качеством услуг, оказываемых населению в Учреждении. Цель анкетирования – повышение качества оказания услуг населению.

В анкете отражены следующие показатели:

• удовлетворённость качеством и полнотой предоставления социальных услуг при личном обращении в Учреждение;
• удовлетворённость качеством и полнотой предоставления социальных услуг, предоставляемых по телефону и на официальном сайте Учреждения;
• уровень доступности услуг для инвалидов и маломобильных граждан;
• удовлетворенность профессионализмом работников Учреждения;
• вежливость и доброжелательность работников Учреждения;
• период ожидания получения услуги.

Ход анкетирования. Анкетирование проводилось с 13 по 31 мая 2019 г. среди посетителей Учреждения. Использовался метод сплошной выборки.

Особенности анкетирования:

За основу взята анкета, предложенная Департаментом социальной защиты населения Томской области в 2015 году, дополненная и переработанная.

При подсчёте результатов понижающий коэффициент не использовался. Распределение участников по возрасту не проводилось.

Результаты анкетирования.

В анкетировании приняли участие 100 человек.

1. Распределение участников по частоте обращения за услугой:

• впервые – 16 человек (16 %);
• повторно – 84 человека (84 %). Повторно обратившимися считаются граждане, ранее оформившие одну или более мер социальной поддержки

Полученные данные позволяют говорить о том, что большинство (84%) обратившихся в Учреждение в мае 2019 г., уже обращались за социальной поддержкой, что на 3% выше, чем в 2018 г.(81%).

2. Удовлетворённость качеством и полнотой предоставления социальных услуг в Учреждении при личном обращении.

Из общего числа опрошенных удовлетворены качеством и полнотой предоставления социальных услуг 99% опрошенных (в 2018 г. – 98%, в 2017 г. – 100%). Из них 89 человек (по 86 %  в 2017 г. и 2018 г.) удовлетворены полностью. Только один человек из ста ответил, что не удовлетворен.

3. Удовлетворенность качеством и полнотой предоставления социальных услуг в Учреждении, предоставляемых по телефону, на официальном сайте в сети «Интернет».

Из общего числа опрошенных 99%, удовлетворены качеством и полнотой предоставления социальных услуг по телефону и на сайте Учреждения (в 2018 г. – 87%, в 2017 г. – 96 %). При этом 83 человека (в 2018 г. – 65чел., в 2017 г. – 72 чел.) удовлетворены полностью. Но среди впервые обратившихся частично удовлетворенных больше, чем среди обратившиеся повторно.

Из 100 человек опрошенных только 1 человек ответил, что он не удовлетв орён.

4. Доступность оказания социальных услуг в Учреждении для инвалидов и других маломобильных групп граждан.

Большая часть опрошенных – 93 человека (в 2018 г. – 48%, в 2017 г. – 40%) считают условия оказания социальных услуг в Учреждении доступными для инвалидов и других маломобильных групп граждан. Частичной доступность считают 5 человек (в 2018 г. – 26 чел., в 2017 – 39 чел.) и только 2 – не считают условия доступными.

5. Удовлетворенность (компетентностью) профессионализмом работников Учреждения при предоставлении услуг:

Из общего числа опрошенных полностью удовлетворены профессионализмом работников Учреждения 92 человека (в 2018 г. – 89 чел, в 2017 году – 90 человек). Частично удовлетворены 7 человек (8,33% повторно обратившихся). Среди впервые обратившихся удовлетворены все.

6. Вежливость и доброжелательность работников Учреждения:

Считают, что работники Учреждения вежливы и доброжелательны и внимательны 90 человек (90 %), (в 2018 – 88 %, в 2017 г. – 92 %). Ответ «частично» дали 9 клиентов. Один из опрошенных остался недоволен.

7. Время ожидания получения услуги:

Более 15 минут ожидали 33% (6,2% – в 2018 г., 4,5% – в 2017 г.)  опрошенных – без указания причины ожидания. Разница количества ожидавших более 15 минут между повторно и впервые обратившимися в 2019 г. несущественна: впервые обратившиеся – 31,25%, повторно обратившиеся – 33,33%.

Остальные  67% опрошенных ожидали получения услуги менее 15 минут либо не ожидали совсем.

8. Сравнение коэффициентов удовлетворенности впервые и повторно обратившихся:

Общий коэффициент удовлетворённости у впервые обратившихся – 0,9219 (0,9057 – в 2018 г., 0,9015 – в 2017 г.),у повторно обратившихся – 0,9236 (0, 8519 – в 2018г. 0,8830 – в 2017г.). Соответственно, доля граждан, удовлетворённых услугами составляет: 92,19% (90,57% – в 2018 г., 90,15% – в 2017 г.) впервые и 92,19% (85,19% – в 2018 г., 88,3% – в 2017 г.) повторно обратившихся. Таким образом, повышение общего коэффициента удовлетворённости в 2019 г. в сравнении с 2018 г. составило около 2% у обратившихся впервые и 7% у повторно обратившихся.

Выводы:

• Так как при опросе выборка была сплошной, можно сделать вывод, что большинство (84%) обратившихся в Учреждение с 13 по 31 мая 2019 г., уже обращались за социальной поддержкой, что на 3% выше, чем в 2018 г.(81%) и только 16 % опрошенных обратились впервые.
• Анализ качества предоставляемых услуг в Учреждении при личном обращении показал, что наблюдается рост данного показателя по сравнению с предыдущим годом. Так, удовлетворены качеством и полнотой предоставления социальных услуг 99% опрошенных (в 2018 г. – 98%). Из них 89 человек (86 % 2018 г.) удовлетворены полностью. Только один человек из ста ответил, что не удовлетворен.
• Анализ качества услуг предоставляемых по телефону и на сайте Учреждения выявил значительный рост данного показателя – из общего числа опрошенных 99% (в 2018 г. – 87%) в той или иной мере удовлетворены. Показательно, что полностью удовлетворены 83% (в 2018 г. – 65%) опрошенных. Только 1 человек ответил, что он не удовлетворен. Следует отметить, что из впервые обратившихся частично удовлетворены 25% опрошенных, а из повторно обратившихся – только14,29%. Данный факт может свидетельствовать как о том, что впервые обращающиеся могут испытывать растерянность и некоторую дезориентацию, так и о предоставлении сложной для понимания информации на сайте Учреждения и по телефону.
• Значительно вырос в 2019 г. показатель доступности социальных услуг в Учреждении для инвалидов и других маломобильных групп граждан. Так, доступными условия оказания услуг считают 93% (в 2018 г. – 48%) опрошенных,   средней (частичной) доступность считают 5 % (в 2018 г. – 26%).Не считают условия оказания услуг в Учреждении доступными для маломобильных граждан 2% (в 2018г. – 4%) опрошенных граждан.
• Показатель удовлетворенности компетентностью работников Учреждения при предоставлении услуг в 2019 г. выросла на 3%: в 2019 г. полностью удовлетворены 92%, в 2018 г. – 89% опрошенных. Судя по результатам опроса, к компетентности (профессионализму) сотрудников Учреждения более высокие требования у повторно обратившихся. Если из впервые обратившихся полностью удовлетворены 100%, то из повторно обратившихся – 90,48% опрошенных, а 8,33% удовлетворены частично и 1,19% не удовлетворены совсем.
• Клиенты Учреждения по-прежнему предъявляют высокие требования к вежливости и доброжелательности сотрудников – безоговорочно довольны 90 человек (90 %), (в 2018 г. – 88 %). На 100% удовлетворены вежливостью и доброжелательностью сотрудников Учреждения впервые обратившиеся клиенты. Более критичны и требовательны клиенты, обратившиеся повторно: из них считают вежливыми и доброжелательными работников Учреждения 88,1%, частично (недостаточно) – 10,71% и не считают таковыми – 1,19% опрошенных.
• Сравнение времени ожидания первично и повторно обратившихся свидетельствует о том, что приём впервые и повторно обратившихся проходит примерно одинаково: до 15 минут ожидали 68,75% впервые и 66,67% повторно обратившихся. Однако, в 2018 г. до 15 минут ожидали 100% впервые и 93,8% повторно обратившихся, что свидетельствует о резком снижении данного показателя в 2019 г.  Более 15 минутожидали приёма – 33%опрошенных (6,2% –     2018г., 4,5% – 2017г.). Исходя из полученных данных, можно говорить о тенденции увеличения времени ожидания клиентов.
• Общий коэффициент удовлетворённости у впервые обратившихся – 0,9405 (0,9057 – в 2018г., 0,9015 – в 2017г.), у повторно обратившихся – 0,9375 (0,8519 – 2018г., 0,8830 – 2017г.). Соответственно, доля граждан, удовлетворённых услугами составляет: 94,05% (90,57% – в 2018г., 90,15%  – в 2017 г.) впервые и 93,75% (85,19% – 2018г., 88,3% – 2017г.) повторно обратившихся. Повышение общего коэффициента удовлетворённости в 2019 году по сравнению с 2018 годом в среднем составило 6%.

9. Пожелания по улучшению качества предоставления услуг:

• Установка терминала для приема населения по талонам.
• Организация записи на прием по интернету.